Müşterilerle olan görüşmeleriniz ne olursa olsun, er ya da geç, ciddi işlevsiz bir müşterinin profiline uyan biriyle karşılaşma şansınız vardır. Bu kategorideki müşterileri nasıl göreceğinizi bilmek, size zaman ve keder kazandıran kritik bir yetenektir - ve muhtemelen hakemlik veya diğer yasal karışıklıklar. Bu makalede, bir kişinin karakterini yalnızca bir veya iki toplantıya dayanarak doğru bir şekilde değerlendirmek her zaman mümkün olmamakla birlikte, sergilenen planlamacılara dikkat çekilmesi gereken bazı davranışsal uyarı işaretlerini ele alacağız.
SEE: Zor Müşterilerle Etkili Bir Fırsat
Uyarı İşaretleri
Zor bir müşteri müşteri hizmetleri veya yatırım performansı hakkında gerçekçi olmayan beklentilere sahip olabilse de, gerçekten işlevsiz bir müşteri, şu sözleri ifade eder:
- Sözlü beklentiler ve psikolojik profil arasındaki eksik ayrışma ya da tamamen gerçeklikten kopmuş olan hedefler ya da korkular
- Radikal ruh halleri ya da paranoya
- Müvekkilin gerçeğe ne olduğu gibi olmadığına inandığı büyük sanrılar . Bu, bir müşteri bir konuşmada dinlediğiniz her şeyi dinlediğinde ve kabul ettiğinde, ardından ilk tartışmanın gerçekleştiğini veya şimdiye kadar bunu söylemiş olduğunuzu veya bir sonraki konuşmanız sırasında bunu reddettiğinde kendini gösterebilir.
- Sürekli mağduriyet - ne olursa olsun, müşteri her zaman koşulların kurbanıdır ve kendisine olanlardan hiçbir şekilde sorumlu değildir.
- Kötücül veya manipülatif davranış - bir müşteri sizi tehdit etmeye veya korkutmaya çalıştığında. Bu durumda, yerinizi tutmanız zorunluluktur. Bunu yapmakta başarısızlık, müşteriye durumun kontrolünü ele geçirme fırsatı verir ki bu felaket olabilir.
Bu sorunu daha ayrıntılı şekilde araştıran hayali bir istemci planlayıcısı senaryosunu inceleyelim: Örnek - İşlevsiz bir Müşteri-Plancı İlişkisi
Tom, bir yerde başarılı bir uygulamaya sahip bir planlayıcıdır. Orta Batı. Bir gün, bir istişare için bir olasılık çağırılır. Bir miktar malzeme ile varır ve kapıya girer girmez kesintisiz konuşmaya başlar. Yaklaşık iki saat boyunca bu şekilde devam ediyor ve sözlü Tom'un ailesinin karamsar geçmişi ve onu yeni ölmüş babasından miras kalan kısmından nasıl dolandırmaya çalıştığını anlatıyor. Tom'a, onun yakınlarının herhangi birinin mülkiyet haklı payı dışına çıkmasını önleyeceği bir emlak planını koordine etmesini ve aynı zamanda istikrarlı bir gelir sağlamak için ona huzur verecek bir portföy oluşturmasını istiyor. Tom'a getirdiği şeyleri Tom'a görmesine izin vermez, ancak tüm toplantı boyunca sıkıca kavrayıp kucağına sarılır.Tom, borçlu olduğu için gerekli evrakları ve yatırım tarzını gösteren bir anket doldurmasını istiyor.
Kadın randevusunu neredeyse bir saat kadar özlüyor, öfke ile Tom'un ofisine patlıyor. Tom'un sekreterinde, sonra Tom'da çığlık atmaya başladı ve ikisini de kendisini mirasçı hileleri için aldatmakla suçladı. Onlara avukatının yakın gelecekte bir dava ile ilgili olarak temasa geçeceğini bildirir. Sonunda Tom, para iadesini teklif etmeden önce ofisten fırtınalar atıyor.
Zor Vs. İşlevsiz
Profesyonel bir perspektiften, onları dolandırmaya çalışan bir komisyoncu hakkında korku hikayelerini anlatan yeni bir müşteri, kendi içinde erken bir uyarı işareti olabilir. Tabii ki, müşterinin gerçekten aldatılmış olması mümkündür ancak müşterinin hikayeyi nasıl anlattığına dikkat edin ve hikayenin akla yatkınlığını kontrol edin. Akılcı gerçekler, belgeler ve olayların bir listesi verilirse ve müşteri açık bir şekilde düşünüyor gibi görünüyorsa, muhtemelen gerçeği duymuşsundur. Değilse, bu müşterinin elinde tutmaya değer olup olmadığını değerlendirmeye başlamanız gerekebilir. Bu tür davranış, yalnızca nevrotik olmaktan veya daha tuhaf olan eksantrik bir davranıştan farklı olmalıdır. Örneğin, bankaya ya da postaneye güvenmediği için posta yoluyla ya da tevdi edilmek yerine, ayda bir yatırım kontrolu yapmakta ısrarcı davranan bir müşteri, yalnızca bu özellikten yola çıkarak ciddi bir şekilde işlevsiz olarak sınıflandırılamaz.
İşlevsel Olmayan Müşterilerle Başa Çıkma
Ciddi işlevsiz müşteriler tanımak yardımcı olmakla birlikte, kapıda olduklarında onlarla nasıl başa çıkacağını bilmek çok daha önemli. Bu ikilemin cevabı basittir ve doğrudan lisans ders kitaplarından gelir: Onlara diğer herhangi bir müşteriymiş gibi davranın ve her durumda onlar için doğru olanı yapın. Bu konuyla ilgili önemli bir uyarı, işlevsiz bir müşterinin size söylediği,
her şeyi belgelemektir; böylece, bunu size veya bu konuyu söyleyerek inkar ederseniz, onlara daha sonra gösterebilirsiniz. Müvekkiniz size karşı döndüğünde, yasal olarak kapsanabilmeniz için, müşterinin ilgili tüm feragatnameleri ve onay formlarını imzaladığından emin olun. Unutulmaması gereken en önemli husus, bu kategorideki müşterilerin çoğunun, işlerini temel ve çıkarlarının güvence altına alındığı bir bankaya atmaktan daha iyi olacağıdır. Şans gerçekliğiyle başa çıkamayan bir müşterinin, ne tür bir getiri elde ettiklerine bakılmaksızın yatırımlarının performansından memnun olmayacağıdır. Extra Mile'ya Çıkmak
Bazı durumlarda, müşterinin arka planı hakkında ihtiyatlı bir soruşturma yapılabilir, aksine tedbirsiz yapılabilirse.Ancak bu mümkün olmamasına rağmen, bir müşterinin klinik terapiste veya danışmana yönlendirilmesi uygun olabilir. Örneğin, travmatik bir olayın kurbanı olmuş ve daha sonra büyük bir anlaşmaya varılan bir müşteri büyük yatırım kararları almak için uygun bir zihniyet çerçevesinde olmayabilir. Düzeltmek ve iyileşmek için biraz zaman ayırmak için nazik bir öneriniz, böyle bir kişiye karşı güvence altındaki yükümlülüğünüzü yerine getirmenin en doğrudan yolu olabilir. Bottom Line
Her mali planlayıcının zor, mantıksız ve eksantrik müşterilerle yüzleşmesi gerekecek. Ancak ciddi işlevsiz müşteriler, özel bir önem arz eder ve onlarla iş yapmaya teşebbüs eden plancılar, bunun sonucunda neyin meydana gelebileceğini ciddi olarak düşünmelidir. Hiçbir komisyon veya ücret geliri, dağınık bir mahkemeyi veya hakemlik savaşını ve mesleki geçmişinizde ortaya çıkan kalıcı lekeyi haklı çıkaracaktır.