Büyük veya küçük, hatta en iyi yönetilen işletmeler, beklenmeyen halkla ilişkiler krizinden etkilenebilir. Bunlar, tehlikeli veya kontamine ürünler, bir sivil hizmet sorumluluğu dava kararı veya satışlara, alt satırda zarar verebilecek ve bir şirketin imajına kötü bir şekilde yansıyabilecek bazı öngörülemeyen felaketlerin hatırlatılması olabilir.
Halkla ilişkiler krizi olduğunda, bir CEO'nun ilk tepkisi basınyı engelleme ve yorumda bulunmayı reddetme olabilir. Bir şirketin satışlarını ve kamusal imajını yok etmekle tehdit eden sayısız krizi başarıyla ele alan halkla ilişkiler uzmanları, bunun sorunun üstesinden gelmenin yanlış bir yol olduğunu söylüyorlar. Aslında, aksini dile getirirler: derhal ve tam bir kamuyu aydınlatma. Bu, bu tür krizleri başarıyla ortadan kaldırmak ve olumlu yönde gidermek için kanıtlanmış bir yöntemdir. Hasar kontrolünü içeren ve şirketinizin kamuoyu algılamasını yeniden oluşturma fırsatı içeren dürüst ve güçlü halkla ilişkiler girişimi tercih edilen yaklaşımdır. (Daha fazla bilgi için, Halkla İlişkiler: İşletmelere Rekabet Avantajı Sunun.

Krizle Mücadele
Her krizin kendine özgü yönleri olmasına rağmen, çoğu kriz için geçerli olan genel ilkeler bulunmaktadır. Kriz ne olursa olsun, medya, kamuoyu ve en önemlisi müşterileriniz ve umutları, ne olduğunu, neden, nasıl düzeltilebileceğini ve varsa müşterilerin maruz kalabileceği herhangi bir hasar ya da sıkıntıyı nasıl telafi edebileceklerini bilmek ister.

Bu tür krizlerin üstesinden gelebilmek için yol gösterici ilke şudur: Gerçeğe, bütün gerçeği söyleyin, gerçeği yalnızca doğru söyleyin - derhal söyleyin. Bilinen haliyle yalnızca ne biliyorsunuz, sadece gerçekler. Krizin herhangi bir yönünü üstlenen, tahmin ettiğiniz ya da spekülasyon yapmayan açıklamalarda bulunmayın. Hukuk danışmanının, serbest bırakılmadan önce tüm ifadeleri incelediğinden emin olun. Krizle ilgili gerçekleri gizlemek, çoğu zaman geri teper olacaktır, çünkü medya sonunda onları açığa çıkaracak, onları çokça rapor edecek ve zaten zarar görmüş bir şirkete daha fazla hasar yapılacaktır.

Medyanın Ele Alınması
Bir halkla ilişkiler krizinin bir şirketi etkilediği durumlarda, medya firmanın CEO'su, şirket sözcüsü ya da halkla ilişkiler ya da medya ilişkileri departmanı ile iletişime geçecektir (varsa) bir) veya üst düzey yönetimin bir üyesi. Gazeteciler açıklamaları ve kotasyonlu ifadeleri isteyecek. Bir kriz yönetimi ekibi veya bireyi belirleyin ve tüm bilgi taleplerini grubun uygun bir üyesine veya atanan sözcülüğe yönlendirin. Şirkette başka hiç kimseye medyayla konuşmaya izin vermeyin. Krizle ilgili dahili bilgiler yalnızca şirketin tek, tutarlı bir sesle konuştuğundan emin olmak için kriz yönetimi ekibine ve sözcülüğe verilmelidir.Krizle ilgili açılacak teknik yönler varsa, bu uzmanlık alanındaki bir makam medyayla etkileşim kurmak için belirlenmelidir.

Halka açıklama ayrıca, sorunun kişilerin nasıl etkileneceğini de içermelidir. Buna, geri çağrılan, hatalı veya kirlenmiş ürünü satın almış olabilecek müşterileri bilgilendirmek de dahildir. Bu durumlarda şirket, ürün için geri ödeme veya eşit fiyatlı değiştirme hizmeti sağlamalıdır. Bazı durumlarda, kirlenmiş bir ürünün atılması ve böyle bir ürünü satın alan müşterilerin doğru bilgilendirilmesi gerekir.

Halka ve / veya medyaya hitap ederken, sakin, sempatik bir yüz sunun. Durumun sorumluluğunu veya hesap verebilirliğini reddetmek, daha fazla müşteri ve kamusal düşmanlık yaratır. Akılda tutun, bu yaklaşım bir mahkemede belirlenen yasal bir meseleyi kabul etmekten farklıdır: Ancak yine de hukuk müşaviriyle yapılan açık ifadeleri netleştirin. (Daha fazla bilgi için Finansal Ortam 4-1-1 Yatırımcılar İçin konusuna bakın.)

Genel Müdür ve / veya teknik sözcüsü, medyaya tüm soruları cevapladığı gerçek zamanlı veya kasetli bir röportaj da sunabilir. Çağrı soruları ile canlı bir TV veya radyo haber yayını, krizi ele geçirmenin diğer etkili bir aracıdır. Kriz yönetimi tekniklerinde bir halkla ilişkiler firması veya uzman danışman seçmek de gerekebilir. Basın kapsamı çok geniş olsa bile, krizi gidermek için basılı yayın ve internet ortamında reklam satın almak da önerilebilir. Kurum içi olarak hazırlanan basın bültenleri ya da bir halkla ilişkiler ya da medya ilişkileri firması tarafından hazırlanan basın açıklaması, krize genel bir bildiriden daha uzun ve ayrıntılı olarak hitap edebilir. Basın bülteninde, halkın kriz hakkında ne bilmek istediğini tahmin eden bir soru-cevap değişimi de olabilir. Soru-Cevap formatı kısa paragraflarda bazen sadece bir veya iki cümle ile ilgili genel bilgi sağlar ve okunması ve anlaşılması kolaydır.

Elbette hukuki konular avukatla görüşülmelidir. Avukatlar krizin yasal yönleri tam olarak anlaşılarak ele alınıncaya kadar her şeyi kapsayan bir "medyada yorum yapmak" istemeyebilir. Ayrıca dikkate alınması gereken sigorta konuları da olabilir ve uygulanabilir politikalar avukatlar tarafından incelenmelidir. Bununla birlikte, "yorum yapmama" yaklaşımındaki dezavantaj, genellikle medya soruşturması ve olumsuz bir kamuoyu imajının artmasıdır. Kriz, sivil davalarda veya cezai kovuşturmalarda meydana gelirse ve ne zaman sonuçlanırsa, şirket tarafından dava açılmasının reddinin jüri üzerinde olumsuz bir etkisi olacaktır. (Daha fazla bilgi için Varlıklarınıza Bir Duvar Oluşturun konusuna bakın.)

Nelerden Bekleyeceğiniz
Kriz yaşayan şirket tarafından kamuya açıklanan ifadeler veya ifadeler yayınlandıktan sonra bile medya, hem ifadelerde, hem de ele alınmayan konular hakkında sorular sorun. Bu, ilk krizin rapor edilmesinin ardından günler veya haftalarca sürebilir. Etkilenen şirket ayrıca müşterilerin kızgın ve hayal kırıklığına uğramasını beklemelidir.Bunlar doğal tepkilerdir ve şirket sorumlu bir şekilde davranıyorsa, bu duygular eninde sonunda kaybolmalı ve markaya yenilenmiş bir sadakat ile değiştirilmelidir. Müşteriler, örneğin, geri çağrılan ya da hatalı mallar için ya da etkilenen hizmetler için geri ödemeleri talep etmek gibi perakende satış mağazalarında görünebilir. Şirket, şerefiyeyi müşteriler arasında geri yüklemek için derhal bir geri ödeme veya değiştirme politikası başlatmalıdır. Bir hediye kartı veya indirim kuponu şeklinde etkilenen müşterilere ek bir bonus da müşterinin lehine yeniden yapılandırmaya yardımcı olacaktır.

Halkla ilişkiler uzmanları, şirkete sabırlı olmasını ve medyayla olan işbirliğine devam etmesini ve sorularını tamamen cevaplamaya çağırıyor. Aynı yaklaşım, müşteri şikayetlerine tepki olarak da çağrılmaktadır. Yeni ve daha kapsamlı bir ürün ve / veya hizmet garantisi hazırlamak tüketicinin güvenini arttırmalı ve krizin ardından daha güçlü satışlara neden olabilir.

Kriz azaldığında, eğer şirket bunu karşılayabiliyorsa, basılı ve / veya yayın yapan kısa bir reklam kampanyası, mesajınızı daha da yaygınlaştırabilir ve güçlendirebilir. Eğer firmanın bir web sitesi varsa PR-reklam mesajı da burada yayınlanmalıdır.

Reklamda vurgulanacak hususlar şunları içermelidir:

• Şirketin tam etkilenen ürünün iadesi veya değiştirilmesi politikası
• Sorunun tekrarını önlemek için atılan adımlar
• Yeni teminatlar
• Yeni teşvikler ( bonus hediye kartları, indirim, vb.)
• Krizin yol açtığı herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür

Sonuç
Krize hızlı, dürüst ve tam açıklamayla cevap vermek en iyi yoludur hasarı kontrol etmek, müşteri tabanınızın güvenini korumak ve çoğu durumda kaçınılmaz olan satış kayıplarını en aza indirgemek. Ancak, kriz yönetimi ilkeleri uygulanırsa, güvenilirlik, tüketici güveni ve parlak bir kamusal imajın yanı sıra satışlar da sağlanmalıdır. (Holdinglerinizden birinin bir krizi iyi idare edip etmediğinden emin değil misiniz? 8 Nedeni Bozulmuş İşaretler 'ı kontrol edin